“疫”无反顾，守护民之所“呼”。今年以来，淮安经济技术开发区“12345”热线办公室始终树牢以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、目标导向，高效运行、有效化解企业和群众的“急难愁盼”，做到民有所呼、诉接速办，用责任和担当搭建为民解忧、助企纾困的绿色通道。

　　“这个工单比较急，属于交通管制部门，要立即转办并及时跟踪，头部时间做好群众回复工作。”市民陈先生在从苏州返淮途中，突感身体不适需立即就医，焦急的陈先生选择拨打“12345”热线”热线办从接单开始，迅速对接交通管控组人员，一方面安抚陈先生情绪并进行有效沟通，一方面协调涟水县人民医院派车到京沪高速淮安出入口，既落实了疫情防控要求，又解决了群众的实际需求，得到了陈先生及其家人的一致认可。

　　当前，疫情防控形势依然严峻复杂，该区“12345”热线平台办件量也呈持续上升态势。“12345”热线办全体人员以隔空隔不住爱的思想自觉和行动自觉，始终保持人在线上，把快速回应社会关注、着力解决群众关切作为当前热线工作的重中之重，积极为企业、群众提供高效服务。

　　为贯彻落实好“疫情工单1小时内签收、签收后1小时内交办”的总要求，经开区“12345”热线办迅速理顺工作机制、细排24小时值班计划，强化业务人员培训，确保“云端”服务不打烊。

　　结合经开区实际，制定《关于卡口类“疫情”热线工单的紧急通知》，依托“12345”热线个热线平台+N个热线职能单位）联动工作机制，明确疫情类诉求处置首接负责制，做到“接诉即办”，确保群众诉求时时有跟进、件件有回音，使群众诉求头部时间得到响应。3月5日至4月7日，共受理企业和群众诉求中专项标记“疫情”工单1236件，省疫情工单20件，响应率100%、满意率97.12%。

　　群众的满意度是对“12345”热线工作蕞直接的评价，为了能够更加精准地研判群众诉求，“12345”热线期，直面群众感觉蕞直接、感受蕞强烈的问题，全力以赴做好数据分析，做到群众诉求细分类、办理情况日通报。

　　“12345”热线办紧紧围绕“工单及时响应率、按时办结率和群众满意率”要求，充分发挥协调作用，强化办件协同配合，对诉求涉及多部门共同承办的及时协调联办，通过及时通知、限时办理，督办催办、直接沟通等方式不断提高办事效率。同时，优化完善24小时接单、交派、联办制度，强督办、严考核，充分发挥“12345”热线干部作风“坐标尺”、改进工作“导航器”、民生问题“晴雨表”的作用，不断提高工作的精准度、群众的满意度。（陈向瑾 周浩）

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